존중의 문화, 파트 1: 의사의 무례한 행동의 특성과 원인(Acad Med, 2012)

존중의 문화, 파트 1: 의사의 무례한 행동의 특성과 원인(Acad Med, 2012)

Perspective: A Culture of Respect, Part 1: The Nature and Causes of Disrespectful Behavior by Physicians

Lucian L. Leape, MD, Miles F. Shore, MD, Jules L. Dienstag, MD, Robert J. Mayer, MD,

Susan Edgman-Levitan, PA, Gregg S. Meyer, MD, MSc, and Gerald B. Healy, MD

최근의 연구에 따르면 의학 연구소 (IOM)의 "Err Is Human"이 12 년전 경각심을 불러 일으키며 전국적인 안전 개선 노력에 대한 요구를 발표 한 이후에도 예방 가능한 환자 유해 비율이 거의 개선되지 않았습니다.

recent studies show little improvement in the rate of preventable patient harm since the Institute of Medicine’s (IOM’s) “To Err Is Human”1 sounded the alarm and issued its call for a nationwide safety improvement effort 12 years ago.1–4

이 안타까운 기록에 대한 한 가지 설명은 문제가 너무 커서 원인이 다양하다는 것입니다. 예를 들어, 질병 통제 센터에서는 매일 5 천명이 우리 병원의 감염증을 앓고 있으며 IOM은 매년 150 만명의 환자가 약물 중독으로 인해 부상당하는 것으로 추정합니다.

One explanation for this poor record is that the problem is so large and its causes are so varied. For example, the Centers for Disease Control and Prevention estimates that 5,000 people acquire an infection in our hospitals every day,5 and the IOM estimates that 1.5 million patients are injured by medication errors every year.6

그러나 느린 진보의 근본 원인이 노하우나 자원의 부족이 아니라 변화에 저항하는 역기능 한 문화라고 생각한다. 이 문화의 중심에는 (불손한 행동으로 이어질 수 있는) 개인의 특권과 자율 가치를 선호하는 의사의 에토스가 있다. 우리는 불경스러운 행동이 헬스케어에 침투하여 안전의 진보를 가로막는 Dysfunctional culture의 "근본 원인"이자, 그러한 문화의 결과라고 생각한다.

We believe, however, that the fundamental cause of our slow progress is not lack of know-how or resources but a dysfunctional culture that resists change. Central to this culture is a physician ethos that favors individual privilege and autonomy—values that can lead to disrespectful behavior. We propose that disrespectful behavior is the “root cause” of the dysfunctional culture that permeates health care and stymies progress in safety and that it is also a product of that culture.

무례한 행동은 여러 방면에서 조직 문화와 환자 안전을 위협합니다. 특권과 지위에 대한 감각으로 인해 의사는 간호사를 무례하게 대우하여, 이는 안전한 의사 소통을 위해 필수적인 열린 의사 소통과 피드백에 장애물을 만든다.

Disrespectful behavior threatens organizational culture and patient safety in multiple ways. A sense of privilege and status can lead physicians to treat nurses with disrespect, creating a barrier to the open communication and feedback that are essential for safe care.

무례한 행동은 환자의 안전에 미치는 toxic한 영향 외에도 여러 가지 헬스케어 측면에 영향을 미칩니다. Caregiver가 팀으로 일하지 않으면 퀄리티는 떨어진다. Disrespect는 일상 업무의 의미와 만족을 망가뜨리며, 간호사가 소진되거나 병원에서 퇴사하거나 간호를 완전히 중단하는 이유 중 하나이다. 존경의 부족은 동료와 협력의 우물에 독을 푸는 것이며, 사기를 약화 시키며, 투명성과 피드백을 방해합니다. 의료 중심 단체가 환자 중심의 진료의 협동적이고 통합 된 지원 센터가되는 것은 주요 장벽입니다.

In addition to its toxic impact on patient safety, disrespectful behavior affects many other aspects of health care. Quality suffers when caregivers do not work in teams. Disrespect saps meaning and satisfaction from daily work and is one reason nurses experience burnout, resign from hospitals, or leave nursing altogether.8 Lack of respect poisons the well of collegiality and cooperation, undermines morale, and inhibits transparency and feedback. It is a major barrier to health care organizations becoming collaborative, integrated, supportive centers of patient-centered care.

학생과 레지던트는 disrecpectful treatment로 고통받습니다. "굴욕에 의한 교육"은 오랫동안 의학 교육의 전통이었으며 여전히 지속됩니다. 환자는 의사가 듣지 않거나 질문에 대해 경멸을 나타내거나 의사 결정 과정에서 대안 접근법을 설명하지 않고 완전히 참여하지 못할 때 고통받습니다. 일이 잘못 될 때 완전하고 정직한 disclosure를 제공하지 못하는 것은 불손의 전형이며, 환자가 과실 처벌을 제기하는 주된 이유입니다.

Students and residents suffer from disrespectful treatment. “Education by humiliation” has long been a tradition in medical education and still persists. Patients suffer when physicians do not listen, show disdain for their questions, or fail to explain alternative approaches and fully involve them in the decision-making process.9,10 Failure to provide full and honest disclosure when things go wrong is the epitome of disrespect and is a major reason patients file malpractice suits.11

존경하는 행동은 그 자체로 존경받는 도덕적 가치입니다. 존경은 또한 대부분의 의사의 자기 이미지의 핵심을 형성하는 전문성의 기본 요소입니다. 전문성은 수많은 다른 행동과 태도를 포함하지만, 타인에 대한 존경심은 전문성의 모든면에서 핵심입니다.

Respectful behavior is a moral value esteemed in its own right. Respect is also a foundational element of professionalism that forms the core of the self-image of most physicians. Although professionalism embraces a number of other behaviors and attitudes, showing respect for others is central to all aspects of professionalism.

대다수의 의사들은 대부분 다른 사람들을 정중하게 대우합니다. 그러나 일부는 그렇지 않습니다. 최근 전국 조사에서 3 명의 의사 중 2 명은 다른 의사가 환자 치료 또는 동료 관계에서 문제를 일으키는 것을 적어도 한 달에 한 번 목격했다고 보고했습니다. 의사 9명 중 한 명은 매일 disruptive 행동을 목격한다.

The vast majority of physicians treat others respectfully most of the time; however, some do not. In a recent national survey, two out of three physicians reported witnessing other physicians disrupting patient care or collegial relationships at least once a month. One in nine physicians reported seeing disruptive behavior every day.13

무례한 문화는 여러 가지 이유로 해로울 수 있지만, 환자의 안전과 복지에 영향을 미치므로 시급한 문제이다.

A culture of disrespect is harmful for many reasons, but it is its effect on the safety and well-being of our patients that makes it a matter of urgency.

문제의 범위

The Scope of the Problem

파괴적 행위

Disruptive behavior

무시 무시한 스펙트럼의 한쪽 끝에는 온타리오 의사의 의사 및 외과 의사에 의해 정의 된 장애가있는 의사의 행동이 있습니다.

• "부적절한 행위는 말 또는 행동을 불문하고 양질의 의료 전달을 방해하거나 잠재적 인 간섭을 일으킬 수 있습니다."

Hickson과 Pichert15는 파괴적인 행동을 다음과 같이 정의합니다.

• "의도 된 결과를 얻을 수있는 의료 팀의 능력을 손상시키는 행위."

At one end of the spectrum of disrespect are physicians whose behavior has been characterized as disruptive, defined by the Ontario College of Physicians and Surgeons as “inappropriate conduct, whether in words or action, that interferes with, or has the potential to interfere with, quality health care delivery.”14 Hickson and Pichert15 define disruptive behavior as “any behavior that impairs the medical team’s ability to achieve intended outcomes.” Disruptive physicians are found in almost all hospitals.

파괴적인 의사는 거의 모든 병원에서 발견됩니다. 대부분의 관찰자는 의사의 5 % 또는 6 %만이이 범주에 속한다고 동의하지만,이 소수 집단의 해로운 영향력은 그 숫자보다 훨씬 큽니다.

 Although most observers agree that only 5% or 6% of physicians fall into this category,16 the detrimental influence of this small minority far outweighs their numbers.

• 파괴적인 행동에는 화가 난 폭발, 구두 위협, 고함, 맹세, 합법적으로 구타로 간주되는 부당한 물리적 힘의 위협 또는 실제 피해가 포함됩니다.

• 성sexual적인 신체적 접촉, 화를 내고, 물건을 던지고, 물건을 부수는 것은 파괴적인 행동의 다른 형태입니다.

• 파괴적인 행동은 간호사, 동료, 거주자, 의대생, 와드 직원, 병원 관리자, 심지어 환자와 그 가족에게까지도 가해질 수 있습니다.

Disruptive actions include angry outbursts, verbal threats, shouting, swearing, and the threat or actual infliction of unwarranted physical force that legally would be considered battery. Having a temper tantrum, throwing objects, and breaking things are other forms of disruptive behavior, as is any unwanted physical contact of a sexual nature. Disruptive conduct may be directed at anyone—nurses, colleagues, residents, medical students, ward staff, hospital administrators, and even patients and their family members.

파괴적인 행동에는 다음이 포함됩니다.

• 모욕적이거나 모욕적이거나 모욕적이거나 모욕적 인 언어;

• 시끄 럽거나 부적절한 주장;

• 비난하는 코멘트 또는 협박;

• 부정적인 결과에 대해 다른 사람들을 shaming; 

• 단순 무례.

신체적 경계와 성희롱에 대한 위반도 이 범주에 속하며, 다른 의사의 진료에 대한 무언가 부정적 코멘트를 하거나, 환자, 방문객 또는 다른 직원 앞에서 동료나 직원을 비난하는 것도 여기에 속합니다.

다음의 것들도 있습니다.

• 따돌림;

• 환자의 건강 상태, 외모 또는 상황에 대해 민감하지 않은 의견;

• 인종, 민족, 종교, 성적 취향, 나이, 신체적 출현, 또는 사회 경제적 또는 교육적 상태에 관한 농담 또는 비 임상 논평

Disruptive behavior includes profane, disrespectful, insulting, or abusive language; loud or inappropriate arguments; demeaning comments or intimidation; shaming others for negative outcomes; and simple rudeness. Violations of physical boundaries and sexual harassment are in this category, as are gratuitous negative comments about other physicians’ care and passing severe judgment or censuring colleagues or staff in front of patients, visitors, or other staff. Also included are bullying; insensitive comments about a patient’s medical condition, appearance, or situation; and jokes or nonclinical comments about race, ethnicity, religion, sexual orientation, age, physical appearance, or socioeconomic or educational status.

굴욕주기, 망신주기

Humiliating, demeaning treatment of nurses, residents, and students

지독한 형태의 파괴적인 행동보다 훨씬 더 흔한 것은 하위 직군, 특히 간호사, 레지던트  및 의대생의 품위를 떨어 뜨리거나 굴욕감을주는 패턴입니다.

Much more common than egregious forms of disruptive behavior are patterns of demeaning or humiliating treatment of subordinates, particularly nurses, residents, and medical students.

의사가 간호사를 학대하는 것은 오랜 역사가 있습니다. 20 년 전 콕스는 간호사의 언어 폭력과 그 부정적인 영향에 대해 보도했다. 최근 문헌 조사에 따르면 2000 년부터 간호사의 학대에 대한 처우에 관한 미국의 연구가 10 건이있다. 간호사의 많은 비율이 학대 또는 파괴적인 행동을 당한 것으로 보고되었으며, 4 건의 연구에서 간호사의 90 % 이상이 그러한 학대를 경험했다. 한 대규모 연구에서 간호사의 31 %는 의사의 disruptive 행동으로 인하여 병원을 떠난 간호사를 알고 있다고보고했습니다.

Abuse of nurses by physicians has a long history. Twenty years ago, Cox17,18 reported on the high rate of verbal abuse of nurses and its negative effects. A recent review of the literature yielded 10 U.S. studies since 2000 of abusive treatment of nurses.19 A large percentage of nurses reported being subjected to abuse or disruptive behavior, and in four of the studies, more than 90% of nurses reported that they had experienced such abuse. In one large study, 31% of nurses reported knowing a nurse who had left the hospital because of disruptive physician behavior.19

환자 치료 팀 계층의 맨 아래에있는 의대 학생들은 교수진, house staff, 간호사 등으로부터 언어 적 또는 신체적 학대, 타락, 굴욕, 괴롭힘, 협박 및 착취, 간단히 무시와 같은 것을 당할 수 있는 취약한 위치이다. 미국 의과 대학의 연례 조사에 따르면 14 %에서 17 %의 졸업생이 어떤 형태의 학대를 받거나 목격했다고보고합니다. 그러나 학생들과의 다른 연구 및 비공식 토론은 학생의 학대의 유병률이 훨씬 더 높다는 것을 시사합니다.

Medical students, at the bottom of the patient care team hierarchy, are very vulnerable to disrespect from faculty, house staff, nurses, and others through verbal or physical abuse, belittlement, humiliation, harassment, intimidation and exploitation, or simply by being ignored. Annual surveys by the Association of American Medical Colleges show that 14% to 17% of graduating students report having been subjected to or witnessing some form of mistreatment.20 However, other studies and informal discussions with students suggest that the prevalence of student mistreatment is much higher.20,21

우리의 경험에 비추어 볼 때, 학생들은 불손한 행위를 거의보고하지 않는다고 언급하는데, 왜냐하면 학생들은 트러블메이커로 여겨질 것에 대해 우려하고 있으며, 레지던트 지원시에 낮은 점수나 비판적 평가, 부정적인 추천서 등과 같은 평가를 받거나 보복을 당할 것을 두려워하기 때문이다. Disrespect는 전임상 교실이나 실험실에서도 발생할 수 있지만 병원구나 진료소와 같은 임상 환경에서는 더욱 일반적입니다. 여성 학생은 남성보다 취약합니다. 일화적으로, 학생은 수술실 및 응급실과 같이 스트레스가 많은 지역에서 성, 인종 또는 성적 성향과 관련된 험담을 더 많이 듣는다고 보고합니다.

In our experience, students indicate that they seldom report disrespectful acts because they are concerned about being seen as troublemakers and fear reprisal or vindictive retaliation, such as a lower grade, a critical evaluation, or a poor recommendation for residency applications. Disrespect can also occur in the preclinical classroom or laboratory, but it is more common in clinical settings like hospital wards or clinics. Women students are more vulnerable than men.21,24 Anecdotally, students report that barbs related to gender, race, or sexual orientation are heard more commonly in high-stress areas, such as the operating room and the emergency department.

수동-공격적 행동

Passive-aggressive behavior

수동적 - 공격적 행동은 부정적인 태도의 패턴과 적절한 수행에 대한 요구에 대한 수동적 저항으로 정의된다. 건강한 방법으로 분노를 표현할 수 없다면, 수동적 인 적극적인 개인은 정상적인 것처럼 보이는 행동을 통해 다른 사람들을 해친다. 그들은 불합리하게 권위에 대해 비판적이고 자신의 실패에 대해 다른 사람들을 비난하는 경향이 있습니다. 이러한 사람들은 자신들이 부당하게 오해받고 대접받는다고 호소합니다.

Passive-aggressive behavior is defined as a pattern of negativistic attitudes and passive resistance to demands for adequate performance.25 Unable to express anger in a healthy way, passiveaggressive individuals harm others through actions that seem normal on the surface. They tend to be unreasonably critical of authority and blame others for their failures. They frequently complain of being misunderstood and treated unfairly.

수동적 - 공격적 행동에는 다른 사람을 괴롭히는 방식으로 작업을 수행하거나 거부하는 것이 포함됩니다. 수동적 인 공격적 사람들은 자신의 무죄를 주장하면서 다른 사람을 좋지 않게 보이게 만들고, 합의를 따르지 않고 의도적으로 전화에 응답하는 것을 지연하고, 딜레이 된 것에 대해 핑계를 댄다. 그들은 종종 기관, 병원, 그룹 또는 동료에 대해 부정적인 의견을 제시합니다. 수동적 공격성의 특징은 감정적 분노, 부정적인 행동, 심리적 위해를 가하려는 의도 등이다.

Passive-aggressive behavior includes refusing to do tasks or doing them in a way intended to annoy others. Passive-aggressive individuals go out of their way to make others look bad while pretending innocence, fail to follow through on agreements, and deliberately delay responding to calls, covering the delays with excuses. They often make negative comments about their institution, hospital, group, or colleagues. The defining characteristics of passive aggression are concealed anger, negativism, and intent to cause psychological harm.

수동적 무례

Passive disrespect

대조적으로 수동적 불평은 더 흔하다. 그것은 억압된 분노 또는 악의에 의한 것은 아니며, 일련의 비협조적인 행동들로 구성됩니다. 수동적으로 무례한 사람들은 (무관심, 소진, 상황 적 좌절감 또는 다른 이유로 인해) 회의에 만성적으로 늦게 참석하고, 전화에 느리게 응답하고, 차트 또는 메모를 적시에 지시하지 않으며, 다른 사람들과 협조하지 않습니다. 이유를 충분히 설명해주어도 손 소독, 체크리스트 및 "타임 아웃"과 같은 safe practice에 저항합니다. 그들은 품질 개선 노력에 참여하는 것을 거부 할 수도 있고, 참여를 하더라도 무관심하거나 불량한 팀 플레이어일 수도 있습니다. 이러한 모든 행동은 다른 사람, 기관 및 전문가 의견에 대해 무례한 징후입니다.

By contrast, passive disrespect is common; it consists of a range of uncooperative behaviors that are not malevolent or rooted in suppressed anger. Whether because of apathy, burnout, situational frustration, or other reasons, passively disrespectful individuals are chronically late to meetings, respond sluggishly to calls, fail to dictate charts or operating notes in a timely fashion, and do not work collaboratively or cooperatively with others. They resist following safe practices, such as hand disinfection, checklists, and “time-outs,” even when the rationale has been sufficiently described. They may decline to participate in quality improvement efforts, or, if they do, they are indifferent or poor team players. All of these behaviors are manifestations of disrespect—for others, for the institution, and for expert opinions.

환자에 대한 멸시적 행동

Dismissive treatment of patients

여기에 대해서도 발생률 데이터는 부족하지만, 의사들이 행하는 demeaning, 무례하며, 불쾌한 처우에 관한 환자 이야기의 형태로 일화적인 증거가 풍부합니다. 환자는 여러 가지 방법으로 이러한 행동을 묘사 할 수 있습니다. "그는 나를 바보처럼 취급합니다." "시간 낭비라고 느끼게합니다." "내 전화를받지 않을 것입니다." "그들은 나를 무시합니다. . 그들은 나에 관한 것이지 내게는 말하지 않는다. "또는"질문을하는 사람들이 싫은 것이 분명했습니다. "

Again, incidence data are lacking, but anecdotal evidence abounds in the form of patient stories regarding demeaning, disrespectful, and dismissive treatment by physicians. Patients may describe this treatment in a number of ways: “He treats me like an idiot,” “He makes me feel like I’m wasting his time,” “She won’t return my calls,” “They ignore me on rounds. They talk about me but not to me,” or, “It was clear he doesn’t like people who ask questions.”

이러한 행동은 의사가 치료와 치유를 제공하는 기본적인 의무를 위반할뿐만 아니라, 이미 불안한 환자에게 치명적일 수 있습니다. 환자들은 dismissive 행동에 대해 공식적인 불만을 제기하는 경우는 거의 없지만, 더 많은 병원들이 메디 케어 및 메디 케이드 서비스 병원 비교 보고서 센터의 일환으로 건강 계획 소비자 조사 (Consumer Assessment of Health Plans Survey)를 시행함에 따라 이러한 정서는 이제 체계적인 방식으로 확인되어지고 있다.

Not only does such behavior violate the fundamental obligation of the physician to provide support and healing, it can be devastating for the already apprehensive patient. Patients seldom file formal complaints to the hospital about dismissive behavior, but as more hospitals implement the Consumer Assessment of Health Plans Survey as part of Center for Medicare and Medicaid Services Hospital Compare reporting,26 these sentiments are now beginning to be captured in a systematic fashion.

부당한 처우와 퇴보는 환자에게만 국한되지 않습니다. 그러나 환자는 well being을 의사에게 많이 의존하기 때문에 환자는 특히 dismissive treatment를 받기 쉽습니다.

Dismissive treatment and put-downs are not limited to patients. However, because they are so dependent on the doctor for their wellbeing, patients are especially vulnerable to dismissive treatment.

시스템적 문제

Systemic disrespect

우리의 헬스케어 시스템의 많은 기능들은 이미 단단하게 확립되어 있기 때문에, 당연하다고 여겨지지 무례하다고 받아들여지지 않습니다. 고전적인 예가 있습니다. 환자, 의사, 간호사, 사무원, 관리자 등 모든 사람이 환자가 서비스를 기다려야한다는 사실을 받아들이는 것처럼 보입니다. 리셉션 구역을 "대기실"로 분류하는 이유가 있습니다! 그러나 사람을 기다리게하는 것은 의사의 시간을 환자의 시간보다 중요하다고 생각한다는 명백한 메시지를 보냅니다.

Many features of our health care system are so firmly entrenched that they are taken as givens and not recognized for the disrespect they represent. A classic example is waiting. Everyone— patients, doctors, nurses, clerks, and administrators—seems to accept the fact that patients should wait for services. There is a reason we label our reception areas as “waiting rooms”! Making a person wait, however, sends the unambiguous message that the physician considers his or her time more valuable than the patient’s.

마찬가지로 의사도 자신의 시간을 존중하지 않는 스케줄링 시스템에 희생됩니다. 현재의 외래 약재의 특징 인 짧은 약속 시간의 생산성 요구는 한 명의 환자에게 필요한 추가 시간을 갖기 위해서는 의사가 다음 (그리고 모든 후속) 환자를 기다리게해야 한다는 것을 의미합니다. 이러한 유형의 스케줄링은 의사가 의료행위를 전문적으로 수행 할 수있는 충분한 시간을 가질 필요성이 있음을 무시하는 것으로, 의사와 환자 모두에 대한 institutional disrespect이다.

Physicians are also victimized by a scheduling system that doesn’t respect their time. The productivity demands of the short appointment times characteristic of present-day ambulatory medicine mean that to have necessary additional time with one patient requires the physician to make the next (and all subsequent) patients wait. This type of scheduling is institutional disrespect of both the physician and the patient, ignoring the physician’s need to have enough time to do a professional job.

systemic disrespect의 더 심각한 예는 우리가 "정상적인"것으로 당연한 것으로 받아들이는 보편적 인 뿌리깊은 노동 조건입니다. 과도하게 긴 시간, 수면 부족 및 과도한 작업량은 잘 알려진 오류 및 환자 해악의 원인입니다. 레지던트 또는 간호사가 이러한 조건에서 일하도록 요구하는 것은 복지에 대해 무례하고 잠재적으로 해를 끼칠뿐만 아니라 (24 시간 이상 계속 근무한 거주자는 집에서 운전할 때 치명적인 자동차 사고를 당할 가능성이 높지만), 환자에게 해를 끼칠 가능성을 높이지 않는 조건에서 일할 권리를 침해합니다. 물론, 고의로 환자를 부상 위험에 처하게하는 것은 무례한 일입니다.

A more serious example of systemic disrespect is the hostile working conditions that are so universally ingrained that we take them for granted as “normal.” Unduly long hours, sleep deprivation, and excessive workloads are well-known causes of errors and patient harm.30–36 Requiring residents or nurses to work under these conditions not only is disrespectful of their well-being and potentially harmful for them (residents who have been on continuous duty for 24 hours or more are more likely to have a fatal automobile accident when driving home)35 but also violates their right to work under conditions that do not increase the likelihood that they will harm their patients. And, of course, it is disrespectful to patients to knowingly put them at increased risk of injury.

또한 병원이 needlesticks injury나 요통과 같은 상해를 방지하기위한 적절한 조치를 취함으로써 신체적 안전을 보장하지 않는다면, 이는 간호사 및 다른 근로자에 ​​대한 존경심이 없음을 보여주는 것이다. 이들이 종종 직장내에서 당연히 있을 수 있는 위험으로 받아 들여진다는 사실은 병원에서 무례가 institutionalize 된 정도를 나타냅니다.

Hospitals also demonstrate lack of respect for nurses and other workers when they fail to ensure their physical safety by taking appropriate measures to prevent injury, such as needlesticks and back strain. The fact that these are often accepted as risks of the job illustrates the extent to which disrespect is institutionalized in hospitals.

환자 수준에서는 환자들에게 그들의 치료에 대해 완전히 참여하고 알리지 못하는 것이 하나의 예이다. 검사의 이유, 검사 결과의 의미, 진단 및 치료 선택의 옵션, 그리고 가장 중요하게는 각 옵션의 위험 및 이점에 대한 철저한 설명을 제공하지 못하는 것은 환자의 정보에 대한 권리를 존중하지 않는 것일 뿐만 아니라, 환자가 그 내용을 이해하고 결정할 능력이 있다는 것을 무시하는 것이기도 하다. shared decision making은 단순히 좋은 생각이 아니라, 아니라 환자에 대한 존경심을 나타내는 것이다.

At the patient level, a serious form of covert systemic disrespect is the failure to engage and inform patients fully about their care. Failure to provide the reasons for tests, the meaning of test results, the options for diagnosis and treatment choices, and, most important, thorough explanations of the risks and benefits of each option, are failures of respect of the patient’s right to information and of his or her ability to understand and make decisions. Shared decision making is not just a good idea, it is showing respect.

환자에 대한 체계적 무례의 minor한 형태는 매우 다양하다. 의사들이 동일한 기관에 있고 이 정보가 이미 공통에 EMR에 접근가능함에도, 환자들은 의사를 만날때마다 인구 통계 및 의료 기록 정보에 관한 클립 보드 설문지에 응답해야 한다.

Minor forms of systemic disrespect of patients abound. One is the ubiquitous clipboard questionnaire about demographic and medical history information that patients fill out for every doctor, even when the physicians are in the same institution and have access to a common electronic medical record that already contains this information.

아마도 가장 심각한 형태의 무례한 행동은 잘못되었을 때 일어난 일을 완전히 인정하고 설명하지 못하는 것, 시스템이 실패했을 때 사과하는 것일 것입니다. 환자의 복지와 관련된 모든 것을 알아야 할 환자의 권리와 필요를 존중하는 것은 의사가되기위한 기본적 사항이며 "doctored"에 대한 존중을 반영합니다.

Perhaps the most serious form of systemic patient disrespect is the failure to admit and explain fully what happened when things go wrong and to apologize when we or our system has failed. Honoring the patient’s right and need to know everything that is relevant to his or her well-being is fundamental to doctoring and reflects respect for the “doctored.”

Disrespectful한 행동의 영향: 왜 문제가 되는가?

The Effects of Disrespectful Behavior: Why Is It a Concern?

모욕적이고 굴욕적인 행동은받는 사람에게 즉각적이고 장기적인 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 환자의 안전을 위협합니다. 모욕의 에피소드 직후에,받는 사람은 두려움, 분노, 수치, 혼란, 불확실성, 격리, 자기 의심, 좌절, 우울과 같은 격렬한 감정을 경험합니다. 이러한 감정은 의사 결정 능력이나 성과에 대한 오류를 유발하여 사람이 명확하게 사고 할 수있는 능력에 크게 영향을 미칩니다. 또한, 위협intimidation은 사람에게 안전하지 않은 행동을하도록 자극 할 수 있습니다.

Humiliating, degrading, or shaming behavior is a threat to patient safety because it can have both immediate and long-term negative effects on the recipient. In the immediate aftermath of an episode of humiliation, the recipient experiences a mixture of intense feelings: fear, anger, shame, confusion, uncertainty, isolation, self-doubt, frustration, and depression. These feelings affect significantly a person’s ability to think clearly, making an error in decision making or performance more likely. In addition, intimidation may stimulate a person to commit an unsafe act.37

굴욕적이고 위협적인 행동의 장기적 결과는 그 행동을 당한 사람의 매우 합리적인 대응에서 유래합니다: 해로운 행동을 하는 사람을 피하십시오. 간호사 나 레지던트의 경우 명령을 명확히하거나 명확하지 않은 임상 문제에 대한 질문이있는 담당 의사에게 전화하는 것을 꺼리는 방법으로 표현할 수 있습니다. 이러한 경우 간병인은 환자의주의를 자기 보호로 돌릴 수 있습니다. 보건 진료 팀의 의사 소통이 절대적으로 필요한 의료 서비스의 경우, 결국 피해자는 딜레이나 잘못된 진단이나 치료로 고통받을 수있는 환자입니다.

Long-term consequences of humiliating and intimidating behavior stem from the recipient’s very rational response: Avoid the person inflicting the hurtful behavior. For a nurse or resident, this may be expressed by reluctance to call a disrespectful attending physician with questions for clarification of an order, or for clinical concerns that are not clear-cut. In such cases, caregivers may divert their attention from the patient to self-protection. When communication on the health care team is limited to that which is absolutely necessary, the loser is the patient, who may suffer from delayed or erroneous diagnoses or treatment.

위협적 분위기에서는 모두가 고통받는다. 적대적인 작업 환경은 사기를 감소시키고, 의심을 유발하며, 소진의 원인입니다.

Everyone suffers in an atmosphere of intimidation. A hostile work environment lowers morale, creates self-doubt, and is a cause of burnout.38–40

환자를 협박하거나 모욕하는 의사들이 의료 과실 소송은 더 자주 받는다.

Malpractice suits are more common against physicians who intimidate or insult patients.42

모든 구성원 간의 상호 신뢰와 존중이 필요하다는 점에서 팀워크는 또 다른 희생양이다. 팀원의 이름을 배우지 않는 것, 회의를 습관적으로 지체시키는 것, 그리고 특별한 대우를 기대하는 것 같은 덜 심각한 형태의 경멸은 팀워크에 해를 끼칩니다. 팀웍은 복합적이거나 복잡한 질병 환자 관리에 필수적입니다. 그것은 또한 안전한 의료의 초석이기도합니다.

Teamwork is another casualty of disrespect because it requires mutual trust and respect among all its members. Even less severe forms of disrespect, such as not learning individuals’ names, habitual tardiness for meetings, and expecting deferential treatment, are detrimental to teamwork.43 Teamwork is essential for the management of patients with multiple or complicated diseases. It is also the cornerstone of safe practice.

무례한 행동은 또한 안전 향상의 장벽이기도 하다. 주요 안전 노력은 새로운 안전 실천safe practice을 구현하는 데 초점을 맞 춥니 다. 표준 관행을 구현하고 새로운 관행을 개발하기 위해서는 관리 팀의 모든 구성원 간의 협력이 필요합니다. 의사가 그러한 노력에 건설적으로 참여하지 못하면 진전은 사실상 불가능합니다.

Disrespectful behavior is also a barrier to improving safety. The major safety efforts have focused on implementing new safe practices. Both implementing standard practices and developing new practices require collaboration among all members of the care team. If the physician fails to participate constructively in such efforts, progress is virtually impossible.

학생들은 특히 선생님에 의한 비하적, 굴욕적 처분에 취약합니다. 존경받는 시니어 의사의 가혹한 부정적 판단은 큰 무게을 지니고, 때때로 의사가 의사가 될 수있는 자신의 적합성에 의문을 갖게합니다. 학생들은 교수로부터 평가를 받기 때문에 취약합니다. 부정적인 평가는 학생의 레지던트 포지션에 대한 경쟁력을 떨어 뜨릴 수 있습니다.

Students are especially vulnerable to degrading or humiliating treatment by their teachers. A harshly negative judgment from a respected senior physician carries great weight and sometimes leads a student to question his or her fitness to be a physician. Students are also vulnerable because they are subject to faculty evaluation. A negative assessment can make a student less competitive for residency positions.

그러나 학생들에게 가장 심각한 영향은 의료직 내부에서 비롯됩니다. 무례함은 배운 행동이며, 학생들은 역할 모델 인 교수로부터 배웁니다. 역할 모델의 힘은 특히 임상실습기간 동안 강력합니다. 일부 학생들은 불손한 행동을 겪으면서도 그러면 안된다는 교훈을 얻지만, 많은 학생들은 자기가 보는 행동을 모방하여, 끝나지 않는 무례의 순환고리를 만들어낸다.

But the most serious effect on students comes from within. Disrespect is learned behavior, and students learn it from their role models, the faculty. The power of role models is strong, particularly in the clinical years. Although some students will encounter disrespectful behavior and draw the opposite lesson, many students will emulate the behavior they see, ensuring a never-ending cycle of disrespect.

무례한 행동은 또한 환자에게 매우 해로울 수 있습니다. 의사의 모욕적 인 말투는 환자가 정보 제공을 꺼리고 의사가 환자의 증상이나 합병증에 대해 제공 할 수있는 중요한 정보에서 벗어나 의료 시스템의 실패를 관찰하는 것을 꺼려합니다. 병이 가벼운 경우에도 사실상 모든 환자는 헬스케어 시스템과 상호 작용할 때 약간의 두려움과 불안감이 있습니다. 의사와 간호사는 동정심과 이해심으로 환자의 고통을 크게 줄일 수있는 힘을 가지고 있습니다. 반대로 그들은 환자의 우려를 무시하거나 경멸이나 무관심으로 치료함으로써 고통을 증가시킬 수 있는 힘도 있습니다. 그러한 두려움은 (그것이 오류로 생긴 것이든 아니든) 의학적 합병증에 따른 후유증의 형태로 몇배 확대됩니다.

Disrespectful behavior can also be very harmful to patients. Insulting and stifling comments from physicians render patients reluctant to be forthcoming and volunteer information, cutting the physician off from important information that only the patient can provide about symptoms or complications of therapy and observed failures of the care system. Even when they have minor ailments, virtually all patients have some fear and anxiety when interacting with the health care system. Doctors and nurses have the power to reduce this distress substantially by being sympathetic and understanding. Conversely, they have the power to increase distress substantially by ignoring patients’ concerns or treating them with scorn or indifference. Such fears are magnified many-fold in the aftermath of a medical complication, whether or not it is caused by an error.

Disrespectful 행동의 원인들

The Causes of Disrespectful Behavior

내재적 요인

Endogenous factors

여러 요인이 자존감에 대한 위협과 관련이 있습니다. 자기 존중감은 의사에게 특히 중요합니다. 그것은 자신의 능력과 평판에 대한 그들의 인식과 밀접하게 관련되어 있습니다. 능력과 전문적인 성공을 달성하기 위해 상당한 시간과 노력을 투자하기 때문에 의사는 자존심에 대한 위협에 민감하다. 그들의 자존심이 위협받을 때, 의사들은 전문적인 우위를 재 확립하기 위해 파괴적인 대인 관계 행동으로 대응 할 수 있습니다.

Many are associated with threats to self-esteem. Self-esteem is especially important to physicians. It is closely linked to their perception of their own competence and reputation. Because they invest a substantial amount of time and energy to achieve competence and professional success, doctors may be sensitive to any threats to self-esteem. When their self-esteem is threatened, physicians may react with destructive interpersonal behavior as a way of reestablishing professional dominance.

불안과 불안. 일부 의사들은 특히 의료행위를 할 때의 어려움에 대한 우려로 불안과 불안을 느끼기 쉽습니다. 특히 과로하거나 스트레스를 받았을 때, 자신의 기술에 대해 확신이없는 의사는 일이 잘못되거나 비하 또는 과격한 의견을 말함으로써 다른 사람을 비난함으로써 스트레스에 반응 할 수 있습니다.

Insecurity and anxiety. Some physicians are particularly prone to insecurity and anxiety stemming from concern about whether they are up to the challenges of practicing medicine. Especially when they are overworked or stressed, doctors who are not confident about their skills may react to stress by blaming others when things go wrong or by making demeaning or hypercritical comments.

우울증. 설문 조사에 따르면 의사는 일반 대중보다 우울증 수준이 높고 자살률이 높습니다. 이러한 개인은 자신의 전문 역량에 대한 위협에 시달리고 실제든 가상이든 부적합한 자신을 비난합니다. 자신에게 과도하게 비판적인 것 외에도, 우울한 사람들은 다른 사람들에게도 지나치게 비판적으로 대처할 수도 있습니다.

Depression. Surveys show that physicians have higher levels of depression—and higher suicide rates—than the public at large.47 These individuals become depressed by threats to their professional competence, blaming themselves for real or fancied inadequacy. In addition to being hypercritical of themselves, depressed individuals may cope by being hypercritical of others.

나르시시즘. 전문적으로 의학에서 성공하기 위해 필요한 시간과 에너지의 투자는 자기 개입의 정도가 높아야하며, 일부 개인에서는 자기애 적 성향을 강조 할 수 있습니다. 고도의 나르시시스트들은 자신과 그들의 생각이 특별하다고 믿습니다. 그들은 평범한 것처럼 보이는 사람들을 용인하는 데 어려움을 겪고, 자신은 다른 사람들에게 호의적인 대우를받을 자격이 있다고 생각하고, 다른 사람들의 감정과 필요에 덜 민감합니다. Banja는 높은 자기 존중감과 우월감, 권위, 완벽주의, 자기 흡수와 같은 자기애의 일부 측면이 종종 의사들에게서 발견된다는 관찰을 반영하여 "의료 자기애medical narcissism"라는 용어를 사용했다. 일부의 경우, 이러한 특성은 매우 복잡한 demands를 달성하고 스트레스가 많은 환경에서 자기 보존을 달성하는 데 필수적 일 수 있습니다.

Narcissism. The investment of time and energy necessary to succeed professionally in medicine requires a high degree of self-involvement, which in some individuals may accentuate narcissistic character traits. Highly narcissistic individuals believe that they and their ideas are special. They have difficulty tolerating people they view as ordinary, have a sense of entitlement to favorable treatment by others, and are insensitive to the feelings and needs of other people. Banja48 has coined the term “medical narcissism” to reflect the observation that some aspects of narcissism, such as high self-esteem and feelings of superiority, authority, perfectionism, and self-absorption, are often found in physicians. For some, these characteristics may be essential to mastering the highly complex demands of practice and achieving self-preservation in a stressful environment.

공격성. 매우 공격적인 사람들은 전투와 대결을 즐기고, 욱하는 성질이 있으며, 무력감에 대응하는 방식으로 다른 사람을 괴롭힐 괴롭히며 확신을 얻는다. 전문적인 좌절은 무력감으로 경험 될 수 있으며 공격적인 반응을 유발합니다. 매우 공격적인 사람들은 자신의 행동이 다른 사람들보다 헬스케어 환경에서 더 잘 용인된다는 것을 발견하기도 하며, 심지어 일부 병원에서는 그러한 행동에 보상을 받는다.

Aggressiveness. Highly aggressive people enjoy combat and confrontation, have hair-trigger tempers, and find reassurance in being able to bully others as a defense against helplessness. Professional setbacks may be experienced as helplessness, triggering an aggressive response. Highly aggressive people may find that their behavior is better tolerated in the health care environment than in others and that, in some hospitals, it is even rewarded.49

과거의 희생. 정체성 형성 기간 동안 괴롭힘과 같은 나쁜 경험을 겪은 의사는 너무 상처를 입어 무의식속에서 그러한 행동을 모방하도록 되어버렸습니다. 그들은 자신의 스트레스에 대한 반응으로 옛날의 경험을 되살린다.

Prior victimization. Doctors who have suffered bad experiences, such as bullying, during their formative years may be so traumatized that imitative behavior becomes engrained in their unconscious. Their reaction to stress is to bully, reflecting their earlier experiences.

외재적 요인

Exogenous factors

불손한 행동을 조장하는 근무지의 특징이 외인성 요인이다. 기관의 문화 - "우리가 여기서하는 일"- 가 허용되는 행동과 용납 할 수없는 행동을 정의합니다. 그 문화는 차례로 사회 전반의 관습과 풍습에 크게 영향을받습니다. 미국에서는 적극적으로 조잡한 문화가 지난 10 년에서 20 년 동안 유지되어 왔으며 원래는 "모두 놀아 보자"고 assertive-training era로 불렀습니다. 이러한 경향은 미디어, 문학 및 대화에서 분명합니다. 일정 수준의 무례함은 허용될 수 있는 정상적인 의사 소통 방식으로 칭송받았으며, 거의 지적을 받지 않았다. "소셜 미디어"의 등장으로 이전에는 거의 들어보지 못했던 모욕적이고 경멸적인 발언이 범위를 크게 확대되었다. 예상치 못했던 것은 아니지만, 이러한 사회 전반에 걸친 무례한 관용의 일부가 보건 의료에까지 넘어들어왔다. 

Exogenous factors are characteristics of the workplace that facilitate disrespectful behavior. The culture of an institution— “the way we do things here”—defines acceptable and unacceptable behavior. That culture, in turn, is influenced heavily by the customs and mores of society at large. In the United States, a culture of aggressive crudity has taken hold in the past 10 to 20 years, sparked originally by the “let it all hang out” and assertiveness-training era.50–52 This trend is obvious in the media, in literature, and in conversation; a certain degree of demeaning disrespect has been elevated to a normal style of communication that is tolerated and that elicits little comment.53–55 The rise of “social media” has greatly expanded the reach of insulting and derogatory speech that, in earlier times, would have fallen on few ears. Not unexpectedly, some of this society-wide tolerance for disrespect spills over into health care.

이러한 disrespect에 대한 사회적 수용 외에도, 현대 의료 문화는 불손한 행동을 조장하는 특징이 있습니다. 이러한 기능 중 하나는 위계적 특성입니다. 무례함은 지위와 밀접한 관련이 있고, 대개 아래쪽으로 흐르고 위로는 흐르지 않습니다. 의대생이 노골적으로 교수에게 무례하게 구는 경우는 거의 없다. 반면에 학생들과 레지던트들은 교수들이 없는 자리에서 무례하고 경멸하는 말을 자주합니다.

In addition to this societal acceptance of disrespect, contemporary health care culture is characterized by features that foster disrespectful behavior. One such feature is its hierarchical nature. Disrespect, which is closely tied to status, usually flows down, not up. Medical students rarely are outwardly disrespectful toward their professors. On the other hand, students and residents often make disrespectful and derogatory comments about their superiors when out of earshot.

무례한 행동은 무례하게 행동하는 사람이 보상을 받는 방식으로 그 지위를 공고히 한다. 그러한 사람들은 일반적으로 계층 구조에 매우 민감하며, 윗사람에게 무례하게 했을 때의 결과를 예리하게 인식합니다. 계층적 환경에서 다른 사람을 무례하게 경멸하는 것은 지위의 한 척도입니다. 과장이나 세계적 수준의 심장외과의사는 종종 위계서열의 하단부에 있는 사람들에게는 용납되지 않을 행동을 하고도 "빠져나갈 수 있다".

Disrespectful behavior may actually affirm status by rewarding the person behaving disrespectfully, who is typically highly sensitive to the hierarchy and keenly aware of the consequences of disrespect directed up the status gradient. In a hierarchical environment, the ability to disrespect others with impunity is a measure of status. The department chair or world-class cardiac surgeon can often “get away with” conduct that is not tolerated among those lower down the ladder.

그러나 무례한 행동을 일으키는 가장 주된 외인성 요인은 스트레스가 과도한 현대 병원 환경으로, 대규모 AHC가 그러한데, 여기서는 많은 사람들이 과도하게 오랜 시간 일하고, 부당하게 과중한 업무량을 부담하며, 시간과 정신에 대해 여러 상충되는 요구를 경험하기 때문이다. 번아웃은 직원 의사와 간호사 사이 에서뿐만 아니라 의대생과 레지던트 사이에서도 흔합니다. 직장 스트레스는 불안과 우울증을 유발하고 개인이 내면에 집중하여 자기 흡수를 강조하고 공감을 줄이고 협조 의지를 갖게합니다.

But the major exogenous factor leading to disrespectful behavior is the stressful environment of modern hospitals, in particular large academic teaching centers, where many people work unduly long hours, have unreasonably heavy work loads, and experience multiple conflicting demands on their time and psyche. Burnout is common not only among staff doctors and nurses but even among medical students and residents.22,56 Workplace stress creates anxiety and depression and leads individuals to focus inwardly, accentuating self-absorption and decreasing empathy and the willingness to cooperate.

헬스케어 조직의 스트레스가 많은 환경에는 여러 가지 원인이 있지만 그 중 가장 중요한 것은 생산 압력입니다. 미국의 건강 관리 비즈니스 모델은 보건 의료 단체 및 의사에게 생산량을 늘리는 데 엄청난 압력을 가하고 있습니다. 그룹 및 개인 모두의 수입은 치료받는 환자의 수에 따라 다릅니다.

The stressful environment of health care organizations has multiple causes, but primary among them is production pressure. The U.S. business model of health care places enormous pressure on health care organizations and physicians to increase output; income for both the group and the individual depends on the number of patients treated.

생산 압력뿐만 아니라 의사는 복잡한 documentation requirements에 직면하고 있으며, 시간과 보상은 그대로인채로 품질과 안전성을 향상시켜야 하는 요구가 증가하고 있고, 환자의 요구를 충족시키기 위해 엉망인 시스템을 작동시키려고 노력하다가 좌절감을 겪는다.

In addition to production pressure, physicians face complex documentation requirements and increasing demands to improve quality and safety—with no increase in time or compensation—as well as the frustrations that come from trying to make a clumsy system work to meet patients’ needs.

그러나 많은 다른 산업은 생산 압력과 복잡한 규제 및 문서화 요구에도 불구하고지지적이고 만족스러운 작업 환경을 조성하는 데 성공했습니다. 전 알코아의 CEO 폴 오닐, 그들의 기여에 대한 감사의 마음을 보여주는 작업을 수행하는 데 필요한 자원을 제공하는의, 존경과 권위를 직원 치료의 중요성을 강조한다. 첫 번째 원칙은 노동자의 신체적 안전과 심리적 안전을 보장하는 것입니다. 노동력에 대한 그러한 관심과 관심은 많은 의료 기관의 모든 수준에서 눈에 띄지 않게 나타납니다.

Many other industries, however, have succeeded in creating supportive and satisfying work environments in spite of production pressures and complex regulatory and documentation requirements. Former Alcoa CEO Paul O’Neill57 emphasizes the importance of treating employees with respect and dignity, of providing them with the resources necessary to carry out their work, and of showing appreciation for their contributions. A first principle is to guarantee the workers’ physical safety and psychological safety. Such focus on and concern for the workforce are conspicuously absent at all levels in many, perhaps most, health care organizations.

1,052 곳의 병원에서 실시 된 문화 조사에 대한 보건 의료 연구 및 품질청 (Agency for Healthcare Research and Quality)의 최근 보고서에 따르면 응답자의 절반 이상 (56 %)이 실수를 신고하는 것이 안전하다고 느끼지 않았습니다. 대형 병원 (대부분의 교육 병원 포함)에서 그 비율은 60 % 더 높았습니다.

A recent report by the Agency for Healthcare Research and Quality on culture surveys conducted in 1,052 hospitals showed that more than half (56%) of responders did not feel safe to report an error.58 In large hospitals (which include most teaching hospitals), the rate was even higher: 60%.58

Summary

성격 특성은 일부 개인이 불손한 행동을 하게하는 경향이 있지만, 대부분의 경우 disrespectful behavior는 병원에서 발견되는 권위주의적이고 지위에 기반한 문화에 의해 지지되고 강화된다.

Although personality characteristics predispose some individuals to disrespectful behavior, for the most part, disrespect is learned behavior that is supported and reinforced by the authoritarian, status-based culture found in most hospitals.

Box 1 Examples of Disrespectful or Abusive Behavior Experienced by Medical Students

1. Two second-year medical students spent an afternoon observing surgery in the operating room (OR) as part of a medical school course. The chief surgical resident assigned the students to a corner of the room with instructions to be quiet and not touch anything. After the students washed their hands and moved to their assigned place, the attending surgeon noticed the students and yelled, “Who are you? What are you doing in this OR? When you come into an OR you introduce yourself to the surgeon. And why are you standing there? Go stand in that [pointing to a different] corner.”*

2. One third-year medical student was scrubbed-in for a case, observing and occasionally assisting the surgeon. At one point, she noticed the surgeon pulling a retractor in a way that seemed to indicate that the surgeon wanted her to take over retracting. As she reached to grab the retractor, the surgeon, who apparently did not want her assistance, slapped her hand out of the field instead of verbally instructing her to remove her hand.*

3. S.N., a third-year student, was distressed with the behavior of the young attending physician and the senior resident on the last month of her medical clerkship. Constant references to “the yellow fat whale in Room 506” or that “dumb drunk” by the attending shocked S.N., and when she spoke to both the attending and resident about their constant disparagement of patients, she was told, “When you grow up you’ll do the same thing.” S.N. was heartbroken to hear these comments from physicians she had respected.

4. A third-year medical student on an OB/GYN rotation related the following: I was instructed to observe a hysterectomy, but when I arrived to the OR, the doctor looked at me with disdain and told me to stand in the far corner and not mess anything up. So, I perched myself atop a small stepstool in the back corner of the room, and I spent the next three hours squinting from across the room, completely unable to see anything except for blue-gowned backs. Suddenly, the doctor called out, “You, over there!” I looked over in surprise—me? Apparently, there was no one available to pull out the catheter, and they beckoned for me to approach the table. I cautiously approached, and before I could even begin, the doctor sharply barked, “DON’T mess this up for me!” Shaking, I followed her instructions, and managed to remove the catheter without contaminating the sterile field. “Now, GET OUT of the way!” she yelled. I couldn’t see behind me, and in a small tremulous voice, I asked, “Is it ok to move backwards, I can’t see anything behind me...?” Raising her voice up a notch, she yelled, “Just GET OUT!” I took several hasty steps backwards, and my arm grazed lightly against the side of a table holding sterile instruments—mind you, nowhere NEAR the table-top, where the instruments lay, but just on the side curtain—and a nurse shrieked, “She contaminated the whole sterile field!” With fury, the doctor looked up and spat, “F___ you!” I blinked and stared right back at her—really, did she just actually say that? Although I didn’t feel sad at all—only mad as hell—tears rushed to my eyes in a visceral response to all of the shouting. The instant that the curse left her lips, I could tell that she regretted it, but you can’t take back something like that, so the words hung awkwardly in the air, hovering over all of our heads for the rest of the procedure. She tried to make up for it, sending arbitrary, irrelevant compliments in my direction, and the nurse patted me on the shoulder several times and tried to appear motherly and compassionate. But, what I remember most strongly from the experience—what I STILL cannot believe—is the fact, despite their palpable remorse, no one ever said, “I’m sorry.”*

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Acad Med. 2012 Jul;87(7):845-52. doi: 10.1097/ACM.0b013e318258338d.

Perspective: a culture of respect, part 1: the nature and causes of disrespectful behavior by physicians.

Leape LL1, Shore MF, Dienstag JL, Mayer RJ, Edgman-Levitan S, Meyer GS, Healy GB.

Author information

1

Department of Health Policy and Management, Harvard School of Public Health, Boston, MA 02115, USA. leape@hsph.harvard.edu

Abstract

A substantial barrier to progress in patient safety is a dysfunctional culture rooted in widespread disrespect. The authors identify a broad range of disrespectful conduct, suggesting six categories for classifying disrespectful behavior in the health care setting: disruptive behavior; humiliating, demeaning treatment of nurses, residents, and students; passive-aggressive behavior; passive disrespect; dismissive treatment of patients; and systemic disrespect.At one end of the spectrum, a single disruptive physician can poison the atmosphere of an entire unit. More common are everyday humiliations of nurses and physicians in training, as well as passive resistance to collaboration and change. Even more common are lesser degrees of disrespectful conduct toward patients that are taken for granted and not recognized by health workers as disrespectful.Disrespect is a threat to patient safety because it inhibits collegiality and cooperation essential to teamwork, cuts off communication, undermines morale, and inhibits compliance with and implementation of new practices. Nurses and students are particularly at risk, but disrespectful treatment is also devastating for patients. Disrespect underlies the tensions and dissatisfactions that diminish joy and fulfillment in work for all health care workers and contributes to turnover of highly qualified staff. Disrespectful behavior is rooted, in part, in characteristics of the individual, such as insecurity or aggressiveness, but it is also learned, tolerated, and reinforced in the hierarchical hospital culture. A major contributor to disrespectful behavior is the stressful health care environment, particularly the presence of "production pressure," such as the requirement to see a high volume of patients.

Comment in

• A culture of respect. [Acad Med. 2013]
• In reply to Alexander et al. [Acad Med. 2013]

PMID:

 

22622217

 

DOI:

 

10.1097/ACM.0b013e318258338d