예의바른 오해의 위험(CURR DIR PSYCHOL SCI, 2011)

예의바른 오해의 위험(CURR DIR PSYCHOL SCI, 2011)

The Risk of Polite Misunderstandings

Jean-François Bonnefon1, Aidan Feeney2, and Wim De Neys1

1CNRS and Université de Toulouse, France, and 2Queen’s University Belfast, UK

명확성 또는 예의바름

Clarity or Politeness

그의 2008년 저서 '아웃라이어스'에서 말콤 글래드웰은 공손함이 비행기들을 충돌한다는 가설을 전체 장으로 삼는다.

In his 2008 book Outliers, Malcolm Gladwell devotes a whole chapter to the hypothesis that politeness crashes planes.

이와 다른 극적인 사례에서, 승무원들은 공손함을 위해 명확성을 희생하고 있다. 그들은 다른 사람들이 그들이 의미하는 바를 이해할 가능성을 최대화하기 보다는 재치, 존중, 혹은 경의를 보여주는 애매한 어구를 사용한다. 이것은 분명히 자신의 의미를 과소평가하거나 혼란스럽게 하는 것이 종종 이치에 맞을 수도 있는 일상 생활에서는 괜찮다. 그러나 이러한 난독화 경향은 명확성이 중요하거나 고부담 상황에서의 치명적인 오해로 이어질 수 있다.

In this and other dramatic examples, crew members are sacrificing clarity in favor of politeness. Rather than maximizing the likelihood that other people understand what they mean, they use ambiguous turns of phrase showing tact, respect, or deference. This is certainly fine in everyday life, when it often makes sense to downplay or obfuscate one’s meaning (Lee & Pinker, 2010). This tendency to obfuscate, though, might lead to catastrophic misunderstandings in high-stakes situations, when clarity is critical.

공유해야 하는 정보의 위험과 특성은 사소한 것부터 매우 민감한 것에 이르기까지 규모에 따라 다양하다. 그 스케일의 어느 시점에서는 공손함이 문제가 될 것이다.

the stakes and the nature of the information that must be shared vary on a scale from the trivial to the highly sensitive. At some point on that scale, politeness will become a concern.

공유할 정보가 사소한 것이라면 공손함을 사용해야 할 긴급한 이유가 없고 우리는 직접적이 될 수 있다. 그러나 거슬리거나 당황스러운 정보의 경우(다른 사람의 실수, 잘못된 선택, 나쁜 전망을 암묵적으로 지적하는 경우) 또는 누군가는 침묵을 지키려는 사실의 공개를 요구하는 경우, 이러한 정보는 솔직하기보다는 정중하게 공유된다. 정보가 더 민감할수록 적용되어야 할 공손함 전략이 더 정교해집니다.

As long as the information to be shared is trivial, there is no pressing reason to use politeness, and we can afford to be direct. But when information becomes offending or embarrassing; when it implicitly points out others’ mistakes, bad choices, or bad prospects; or when it requires the disclosure facts that one would rather keep quiet about, it is no longer shared bluntly but politely instead. The more sensitive the information is, the more elaborate the politeness strategy that needs be applied

어떤 점을 넘어서면, 공손함은 타인의 의견과 감정에 대한 존경과 관심을 보여주기 위해 명확성을 희생해야 한다. 예를 들어, "보고서에 추가 작업좀 하세요"처럼 직설적으로 주장하는 대신, "보고서에 약간의 작업이 필요해 보여요"라고 말하거나 "좋은 보고서에는 노력이 필요한 법이지요"라고 간접 암시하는 것으로 "헷징"하곤 한다.

Beyond a certain point, politeness strategies require one to sacrifice clarity in order to show respect or concern for the opinions and feelings of others. For example, instead of bluntly asserting something like, “Your report needs more work,” one may hedge (“Your report might need a little more work”) or even limit oneself to making an indirect allusion (“Good reports need work”).

정보 처리가 어려울수록 혼란이 가중된다

Harder Processing for Greater Confusion

무슨 일이 일어날지도 모른다는 것은 무슨 뜻일까요? 넓은 의미에서 "확실하게"는 0보다 큰 확률을 나타낼 수 있으며, 1의 확률까지 포함할 수 있다(즉, 확실성).

What does it mean that something will “possibly” happen? In a broad sense, “possibly” could denote any probability greater than 0, up to and including a probability of 1 (i.e., certainty).

이러한 혼란은 정확히 예의범절을 넘나들 가능성이 고부담 상황에서 문제와 오해를 일으킬 수 있다. 더 나쁜 것은, 공손함을 처리하는 것이 인지적 자원을 부과하는 것으로 보인다는 점이다. 즉, 고위험 상황으로 인해 공손함에 기초한 혼동을 일으킬 수 있을 뿐만 아니라, 이러한 더 큰 혼동은 보다 강력한 인지 처리 비용까지 청구하는 것이다.

This confusion is likely to create problems and misunderstandings in high-stakes situations, which are precisely those most likely to cross the politeness threshold. Worse still, it appears that processing politeness taxes cognitive resources. That is, not only will high-stakes situations be likely to create politeness-based confusion, this greater confusion will be bought at the cost of harder cognitive processing.

이러한 연구 결과는 사람들이 statement가 정중하게 사용될 가능성을 고려할 때 추가적인 인지 자원을 동원할 필요가 있을 수 있음을 시사한다.

These findings suggest that people might need to recruit additional cognitive resources when they consider the possibility that a statement might be used politely.

Bonnefon, De Neys, Feeney(2011년)는 동시다발적으로 발생하는 정신 부하가 공손함(예: "어떤 사람들은 당신의 말을 싫어했다") 문장의 해석에 미치는 영향을 조사했다. 참가자의 절반은 앞에서 1초도 채 안 되는 시간 동안 섬광을 낸 복잡한 격자무늬 점들을 기억하면서 이 문장을 해석해야 했다. 이러한 조작의 목적은 문장을 해석하기 위해 이용 가능한 인지 자원을 줄이고 참가자들이 그 진술이 정중하게 의미될 수 있다고 생각하는 것을 더 어렵게 느끼는지 관찰하는 것이었다.

Bonnefon, De Neys, and Feeney (2011). This study investigated the effect of concurrent mental load on the interpretation of statements that crossed the politeness threshold (e.g., “some people hated your talk”). Half of the participants had to interpret these statements while retaining in memory a complex gridlike pattern of dots that had been flashed before them for less than 1 second. The purpose of this manipulation was to decrease the cognitive resources available to interpret the sentences and to observe whether participants would find it harder to consider that the statement could be meant politely.

"어떤 사람들은 당신의 말을 싫어했다"는 '공손함' 해석은 아마도 "모든 사람이 그 말을 싫어했을 것이다"가 된다. 이전의 조사 결과에 따르면, 모든 인지 자원을 이용할 수 있을 때 55%의 참여자들이 이 해석에 도달했다. 이러한 해석이 인지적 자원에서는 비용이 많이 든다면, 정신적 부하에서 더 자주 발생해야 한다. 정신적 부하 아래에서, (55%다 적은) 44%의 참가자만이 그 진술에 대한 공손한 해석에 도달했다. 공손함 문턱을 넘기 위해서는 특별한 인지부하가 걸리는 것으로 나타나며, 이는 그들을 더 큰 혼란에 빠뜨리는 것으로 보인다.

The polite interpretation of “Some people hated your talk” is that perhaps everyone hated the talk. In line with prior findings, 55% participants reached this interpretation when all their cognitive resources were available. If this interpretation is costly in cognitive resources, it should be less frequent under mental load―and this is what happened. Under mental load, only 44% participants reached the polite interpretation of the statements. It appears that situations crossing the politeness threshold impose a special cognitive burden on people, only to leave them in greater confusion.

탈출구

Escape Routes

공손함은 정신적 자원에 부담을 주고 진실로 무엇을 의미하는지 혼란스럽게 만든다. 이러한 혼동은 저부담 상황에서도 작동하지만, 비상시에 비행기를 조종하거나 환자가 치료를 받도록 돕는 것과 같은 고부담상황에서는 심지어 나쁜 결과를 초래할 수 있다. 그런 점에서 의학적인 상황은 특별한 관심을 받을 만하다. 왜냐하면 어떤 환자들은 일반인보다 공손함을 처리하는 데 더 많은 어려움을 겪을 수 있기 때문이다. 예를 들어, 최근 연구는 파킨슨 환자들은 예의를 지키는 말을 해석하고 생산하는 데 있어서 초기 적자가 나타날 수 있다고 제시했다.

Politeness taxes mental resources and creates confusion as to what is truly meant. While this confusion is functional in lowstakes situations, it can have untoward consequences in highstakes situations such as flying a plane in an emergency or helping a patient decide on a treatment. Medical situations deserve special attention in that regard, because some patients may have an even harder time processing politeness than the general population. For example, recent studies suggested that Parkinson’s patients may show early deficits in interpreting and producing polite statements (Holtgraves & McNamara, 2010; McNamara, Holtgraves, Durso, & Harris, 2010).

문제는 고위험 상황이 사람들로 하여금 자신들을 정중하게 표현하도록 유도하는데 반해, 공손한 표현은 해석하기 어렵다는 것이다. 따라서 혼란을 최소화하기 위한 두 가지 논리적인 방법이 있다.

The problem is that high-stakes situations encourage people to express themselves politely and that polite statements are hard to interpret. Consequently, there are two logical options for minimizing confusion: (a) encourage people to be less polite in high-stakes situations or (b) make polite statements easier to interpret.

첫번째 선택권은 지금까지 대부분 경영계가 추구하던 방식이다. 20년 이상 동안 전세계 항공사들은 승무원의 자원 관리 프로그램에 자기 주장 훈련을 포함시켰는데, 목표는 잠재적으로 혼란스러운 정보를 전달할 때 공손함보다는 명확성을 장려하는 것이다.

The first option has mostly been a managerial pursuit so far. For more than two decades, airlines across the world have included assertiveness training in their Crew Resource Management programs, the goal of which is to encourage clarity over politeness when communicating potentially upsetting information

두 번째 선택권(예의를 잘 표현하는 것을 더 쉽게 하는 것)은 공손한 진술을 약화시키는 데 도움이 될 수 있는 암묵적인 의사소통의 단서에 대한 추가 조사를 요구하는 것이다. 이런 조사를 위해서는 말투, 얼굴 표정, 몸짓, 자세 모두 좋은 후보들이다.

The second option (making polite statements easier to interpret) would require further investigations of the implicit communicative cues that can help disambiguate polite statements. Prosody, facial expression, gestures, and posture are all good candidates for such an investigation.

이미 일부 언어 외적 단서들은 공손한 의도를 인식하는 데 사용될 수 있는 것으로 보인다.

it already appears that some extralinguistic cues can be used to recognize a polite intention (e.g., speakers who use terms such as “perhaps” or “a little” for politeness purposes tend to display hand movements to the body).

---

The Risk of Polite Misunderstandings

Jean-François Bonnefon, Aidan Feeney, Wim De Neys,

First Published October 5, 2011 Research Article 

https://doi.org/10.1177/0963721411418472

Abstract

We review evidence showing that politeness taxes mental resources and creates confusion about what is truly meant during interactions. While this confusion can be useful in low-stakes situations, it can have negative, even dangerous consequences in high-stakes situations such as flying a plane in an emergency or helping a patient decide on a course of treatment. Unfortunately, high-stakes situations are especially conducive to politeness-based misunderstandings. Although policies that discourage politeness in high-stakes situations are undergoing empirical assessment, we suggest that research is needed on the nonverbal cues that help people disambiguate polite statements.

Keywords politeness, cognition, communication, risk