Educational Administration : Chapter 7. Communication (의사소통)

7. Communication

 

THE IMPORTANCE OF COMMUNICATION

l  다양한 종류의 Communication이 존재함(Secretaries type letters, memoranda, reports…)

l  Communication은 학교조직의 혈액(lifeblood)같은 것이고, 개인과 그룹과 조직을 이어주는 것이다.

l  Chester Barnard “because the structure, extensiveness, and scope of organizations are almost entirely determined by communication techniques”

l  Daniel Katz and Robert Kahn : “essence of organization”

l  일반적으로 조직은 Communication에 거의 70~80%의 시간을 쓰고 있다.

THE COMMUNICATION PROCESS

l  의사소통의 장애요인은 대개 ‘transmission과 reception 사이’, 그리고 ‘receiving과 decoding 사이’에서 발생함.

Ideating

n  Developing an idea, message or information to transmit to some individual or group

n  누구든 발신자(Sender)가 될 수 있음

Encoding

n  발신자가 자신이 보내고자 하는 idea를 symbolize하는 것.

n  수신자가 이해할 수 있게 Symbol을 잘 선택하는 것이 중요함.
(Symbol : words, nonverbal cues, pictures, diagram..)

n  Meaning cannot be transmitted

Transmitting

n  전송 : memoranda, telephone, computer, nonverbal cues

Receiving

n  Oral message의 경우 수신자는 ‘good listener’가 되어야 함.

Decoding

n  받은 메시지로부터 meaning을 해석해내는 것.

n  Because meaning cannot be transmitted, it cannot be received.

Acting

n  수신자는 어떤 형태로든 발신자에게 메시지를 받았다 또는 이해했다 와 같은 피드백을 줘야 함.

 

 

NONVERBAL COMMUNICATION

l  네 가지 형태 : Kinesis, Paralanguage, Proxemics, Chronemics

n  Kinesis : 표정, 팔/손/다리/자세 등 Clothing 포함
(양복 무늬는 Pinstripe > Solid > Chalk stripe > Plaid(격자) 순으로 권위적인 인상을 줌)

n  Paralanguage : voice quality, volume, speech rate, pitch, nonfluences (ah, um, uh), laughing, 누가 말하는가, 공간은 어디인가(Boss’s office)

n  Proxemics : Intimate zone(0~2fts), Personal zone(2~4fts), Social zone(4~12fts), Public zone(12fts<)

n  Chronemics : 시간의 활용 (미팅 시간에 늦는 것 등)

l  You cannot not communicate.

DIRECTION OF COMMUNICATION

l  네 가지 방향 : 하향, 상향, 수평, 대각

Downward Communication

n  활용 : clarify the goals, provide a sense of mission, assist in indoctrinating new employees

n  문제

u  직원은 듣고 싶은 말만 골라 듣는다(Subordinates select among various directives)

u  전달한 메시지가 잘 수신되었는지에 대한 노력과 시간 투자가 부족할 수 있음

u  상위 위계에 있는 사람이 특정 시기나 특정 주제에 관해서는 Channel 을 닫을 수 있음.

n  개선방안

u  Communication training program 도입

u  Administrator가 오피스에서 나와 직접 직원의 이야기를 듣는다 (Management by wandering around, MBWA)

u  정기적 supervisory-subordinate discussion을 갖는다.

Upward Communication

n  아래에서 위로 올라가는 Communication

n  문제

u  Subordinate는 자신에게 해가 될 정보를 윗사람이 아는 것을 좋아하지 않음.

u  수준 높은(higher-level) 관리자는 직원들을 의사결정 과정에 참여시킴으로서 Upward communication을 촉진함.

n  개선방안

u  Employee meeting (quality circle) : 직원의 수행에 방해가 되는 직무상의 문제, 요구 파악

u  Open Door Policy : 직원이 Administrator의 방에 들어올 수 있게 하는 것. 그러나 MBWA가 더 효과적인 방법임.

u  Employee Letters (신문고) : anonymous, all be answered, reply without delay

u  Participation in Social Group : unplanned upward communication에 효과적. 파티, 야유회, 골프모임 등

Horizontal Communication

n  같은 위계에 있는 사람들끼리의 의사소통. Cross-functional committees, council meeting

n  조직의 socialization process로서의 기능이 있음.

n  조직의 여러 기능이 서로 interdependent할수록 Horizontal communication이 필요함.

 

 

Diagonal Communication

n  다른 채널을 통한 communication이 불가능할 때에 중요함.

n  필요한 정보를 획득하는데 까지 걸리는 시간 지연을 줄여줌

The Grapevine

n  사람들은 나름의 Communication 채널을 만듦.

n  조직도에는 드러나지 않으며, 모든 informal communication을 포괄하는 개념.

n  Formal communication과 공존하고 있음.

n  Flexible하며 대체로 face-to-face communication의 형태, Rapid.

n  장점

u  Keep subordinates informed

u  Administrator가 subordinate의 attitude에 대해 알 수 있음.

u  Subordinate들의 감정배출구(safety valve for emotions)

u  공식적 절차에 앞서 새로운 정책에 대한 subordinates의 분위기 파악 가능

u  긍정적 코멘트를 통한 사기 증진

n  단점

u  Rumor : rumor를 줄이기 위해서는 다른 형태의 communication을 강화해야 함.

 

COMMUNICATION NETWORKS

Network Pattern

n  Network pattern

u  Derived from laboratory experiment

u  Centralize : Wheel network > Chain network > Y network > Circle network > Star network

n  Effectiveness of Different Networks

u  상황에 따라 effectiveness는 달라질 수 있음

u  Decentralized network에서 좀 더 morale이 높음.

Network Analysis

n  Survey sociometry 를 활용하여 분석. (rather than controlled laboratory experiments)

 

 

BARRIERS TO COMMUNICATION

Frame of Reference

n  같은 communication이라 하더라도 사람들은 학습/문화/경험에 따라 다르게 해석

n  발신자와 수신자가 동일한 Frame of Reference를 가지고 있다면 의사소통이 좀 더 효과적일 것.

Filtering

n  한 레벨에서 다른 레벨로 transmitting 되는 과정에서 일어남.

n  Downward, Upward 모두 일어날 수 있음.

u  Unintentional filtering: encoding, decoding 과정, 학습/문화/경험의 차이

u  Downward-Intentional filtering: 발신자가 결정

u  Upward-Intentional: reward, promotion 등이 관련되었을 때 등

Structure

n  Communication efficiency는 정보가 수신자에게 도달할 때까지 거쳐야 하는 단계가 많을수록 낮아짐.

n  Tall structure : horizontal communication flow에 효과적

n  Flat structure : bottom에 사람이 많음. Gate keeping이 적고 vertical communication 활발. Administrator가 information overload에 걸릴 수 있음.

Information overload

n  원인

u  외부 환경의 변화가 심해지면서 불확실성이 높아짐

u  Role specialization & Task complexity

u  Communication technology의 발달

Semantics

n  같은 단어도 다른 의미를 가질 수 있음. “understanding”을 전달할 수는 없음.

n  Concrete word(paper, book) – Abstract word(emotional responses)

n  자기만의 용어(own professional jargon) : outsider들은 이해하지 못함.

Status Differences

n  상급자-하급자의 지위의 차이가 free flow of information을 저해함.

n  지위가 높을수록 일부 level이 사라지면 효과적인 의사소통이 불가능함.

n  Network analysis에서 볼 수 있듯 고위직과 하위직의 의사소통은 제한되기 마련임.

 

OVERCOMING BARRIERS TO COMMUNICATION

Repetition

n  다양한 채널로 같은 메시지를 여러 번 보냄. (Written and Oral 등)

Empathy

n  수신자는 발신자가 어떻게 반응할 것인지를 예측하여야 함.

n  수신자의 frame of reference를 생각함.

Understanding

n  수신자가 understandable한 words/symbol을 보내야 함. (Readability 포함)

n  Understanding cannot be communicated; only messages can

Feedback

n  Two-way communication이 필요.

n  Written message는 Face-to-face보다 피드백의 기회가 적음.

n  직접 물어볼 수 있음 : “내 의견에 대해 어떻게 생각하나요?”

n  Guidelines

u  피드백을 장려하되 강요하지 않기

u  피드백을 준 사람에게 보상하고 받은 피드백을 활용하기

u  필요할 경우 피드백을 기다리지 말고 직접 찾아 들어가기(go straight to the source)

u  받은 피드백에 대한 결과를 피드백해주기

Listening

n  듣는 데 쓰는 시간은 30%도 안됨.

n  Guidelines

u  Stop talking

u  Put the talker at ease

u  Show the talker you want to listen.

u  Remove distractions

u  Empathize with the talker

u  Be patient

u  Hold your temper

u  Go easy on argument and criticism

u  Ask questions

u  Stop talking

 

 

 

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Lunenburg, F., & Ornstein, A. (2011). Educational administration: Concepts and practices. Cengage Learning.